• Monika Czaplicka+
• 8 kwietnia 2017

Branża travel to jedna z tych gałęzi biznesu, gdzie opinie o firmie mają ogromne znaczenie. Recenzje, traktowanie gości, nie tylko w czasie pobytu, ale przed i po, rekomendacje znajomym – jest wiele obszarów gdzie media społecznościowe mogą pomóc lub przeszkodzić firmie w działaniu.

Na mały czy duży problem – zawsze miej plan

Przygotuj się, ponieważ pracując z klientami, którymi się należy opiekować, trafisz na różne problemy. Niektóre są oczywiste – tym bardziej warto mieć przygotowane odpowiedzi i sposoby reagowania. Przeciwdziałaj im, skoro wiesz, że nastąpią. Inne są niespodziewane – jak np. 12-godzina awaria Southwest.

Proaktywnie staraj się zażegnywać zanim problem się rozwinie. Może Ci się przydać np. monitoring internetu, który pomoże wyłapać wzmianki o Twojej firmie. Uchroniłoby to australijskie linie lotnicze Quantas, które nawet nie wiedziały, że w social mediach rozprzestrzeniały się pogłoski o wypadku jednego z ich samolotów, mimo że ta informacja nie była prawdziwa.

Emocje są ważne

Jeśli coś sprawi, że Twój klient będzie niezadowolony, potrzebujesz zmienić jego negatywne emocje w pozytywne. Tu pomogą dwie rzeczy – przeprosiny, czyli wyrażanie empatii oraz poprawienie się, czyli naprawienie szkód i obietnica niepopełniania tych samych błędów. Pierwszy element pomaga pokazać, że nam zależy i że rozumiemy klienta, drugi to sposób na wzbudzanie zaufania. Wiesz, co jeszcze pomaga budować zaufanie? Przyznanie się do błędu.

Powetuj

To nie musi być materialne. Ale postaraj się, aby klient poczuł, że ci zależy. Nie chodzi o cenę. To może być zniżka na następny pobyt. Obniżenie kosztu biletu. List z osobistymi przeprosinami. Nie dawaj gotowych pakietów. I pamiętaj – kłócenie się z klientem jest idiotyczne. Przykładem i przestrogą niech będzie Cisowy zakątek, który po ubliżaniu klientowi otrzymał tyle negatywnych opinii, że postanowił zlikwidować swoją obecność online, na którą pracował kilka lat.

Prosecco

Jeden ze znanych kucharzy w Stanach zwrócił wieczorem uwagę obsługi hotelu na Twitterze na to, że barman odmówił podania drinków gościom spoza obiektu. Reakcja pracownika social mediów była niemiła, bo zasugerowali, że jak mu się nie podoba – może spać gdzieś indziej. Pomijając złą obsługę – odpisywali, zupełnie bez sensu, w środku nocy. Rano managerka musiała oczywiście przepraszać, ale wpisy w sieci zostały.

Ostatnią zasadą, którą warto pamiętać jest to, że czasem trzeba odpuścić. Dać sobie czas. Złapać dystans. Znaleźć czas na piwo albo Prosecco.

Jako hotel, przewoźnik czy biuro podróży jesteśmy odpowiedzialni za opiekowanie się naszymi gośćmi. To trudne zadanie, które łatwo może doprowadzić do problemu, który może przerodzić się w kryzys. Najłatwiej poradzić sobie z nim, korzystając z przedstawionej zasady zasady 8P:

Zasada 8P

– przeproś
– powetuj
– przyznaj się do błędu
– przeciwdziałaj
– popraw się
– przygotuj się
– proaktywnie
– Prosecco (pauza)

Jak radzić sobie z kryzysami w mediach społecznościowych?

Wydaje się, że to nic trudnego – wystarczy zachowywać się fair i uprzejmie. Wiele przykładów pokazuje jednak, że w czasie problemów emocje często biorą górę. Najgorszą z nich jest poczucie, ze musimy mieć, jako biznes, rację. Klient ma zawsze rację – nawet jak jej nie ma. To nie znaczy, że mamy się przed nim płaszczyć i spełniać wszystkie jego zachcianki. To znaczy, że mamy o niego odpowiednio zadbać.