• Redakcja+
• 18 maja 2013

Usługi mobilne w branży turystycznej stają się coraz bardziej popularne – oferują szybki dostęp do informacji i umożliwiają natychmiastową reakcję, np. rezerwacje noclegów, biletów lotniczych. Aplikacje i strony mobilne stały się jednym z punktów kontaktu podróżnika z usługodawcami. Ważnych punktów, bo od jakości tego kontaktu może zależeć  cała podróż konsumenta.

Mobiquity przeprowadziło na ten temat badania na grupie 1000 konsumentów, którzy korzystali z tabletów i smartfonów w celach związanych z planowaniem podróży. Poniżej krótkie podsumowanie raportu.

Użytkownicy planujący podróż chętnie korzystają w tym celu z urządzeń przenośnych:

• Po wyszukaniu interesujących treści, 54% konsumentów korzystających z tabletów dokonało rezerwacji przez stronę internetową, z czego 26% poprzez witrynę dedykowaną dla użytkowników tabletów.
• W bieżącym roku 39% użytkowników z tabletów i 33% użytkowników smartfonów planuje przeznaczyć więcej niż 500 dolarów na rezerwacje dokonywane przez mobilne wersje stron internetowych.
• Odpowiednio 36% właścicieli tabletów i 40% użytkowników smartfonów planuje wydać więcej niż 500 dolarów na rezerwacje dokonywane przy pomocy dedykowanych aplikacji mobilnych.
• 76% właścicieli smartfonów oraz 35% właścicieli tabletów ma zamiar korzystać z nich w celach rezerwacji noclegów podczas podróży, w zależności od bieżącej lub nagłej potrzeby.
• 25% użytkowników tabletów planuje skorzystać z nich w najbliższym czasie w celach planowania podróży i finalizacji związanych z tym transakcji.

Z badań wynika, że jeden na czterech użytkowników tabletów nie tylko korzysta z nich planując podróż, ale także dokonuje z ich pomocą rezerwacji. Gdy proces wyszukiwania oraz rezerwacji przebiega płynnie, istnieje duża szansa, że konsument skorzysta z tabletu w celach dalszego (lub ponownego) planowania podróży. Pomyślny przebieg rezerwacji świadczy o dobrze zaprojektowanym procesie komunikacji i interakcji na linii dostawca usług – odbiorca, co zwiększa szansę na pozyskanie lojalnego klienta, a w efekcie, zwiększa zyski firmy i jej udziały w rynku.

Komunikacja z użytkownikiem niestety nie zawsze przebiega bez zakłóceń:

• 52% właścicieli tabletów i 60% użytkowników smartfonów narzekało na powolne ładowanie się stron internetowych.
• 51% właścicieli tabletów uznało opcje wyszukiwania i wyboru w aplikacjach za zbyt skomplikowane, 44% użytkowników potwierdziło, że strony, z których korzystali, nie były zoptymalizowane pod względem korzystania z nich przy pomocy tabletów.
• 20% właścicieli tabletów wskazało na brak integracji aplikacji z programami lojalnościowymi, z których korzystali (np. nie mieli dostępu do zbieranych mil lub punktów w programach prowadzonych przez linie lotnicze).
• 35% właścicieli urządzeń przenośnych nie skorzysta ponownie z usług firmy z branży turystycznej, jeśli ich pierwsze doświadczenie z firmą przebiegło niepomyślnie ze względu na brak optymalizacji strony internetowej, nieintuicyjny sposób poruszania się po aplikacji, zbyt długi czas oczekiwania na załadowanie się strony.

Z powyższych danych wynika, że firmy nie wykorzystały w pełni potencjału, jaki niesie ze sobą specyfika usług mobilnych: interaktywność, możliwość szybkiego reagowania (rezerwacje i płatności od ręki), responsywność. Ma to bezpośredni wpływ na doświadczenie odbiorcy, nie tylko podczas dokonywania rezerwacji ‘od ręki’, ale wpływa również na przyszłe plany związane z podróżowaniem. Od jakości tego doświadczenia zależy, czy turysta następnym razem skorzysta z usług danej firmy.

oprac. Ewa Kacperek, źródło: Mobiquity.com