Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

Travelmarketing.pl | 20 września 2019

Scroll to top

Top

3 komentarze

Goście zagraniczni – poznaj ich potrzeby i zwyczaje

Goście zagraniczni – poznaj ich potrzeby i zwyczaje
Sara Antoszewicz

Obcokrajowcy są bardzo pożądanym segmentem gości w polskich hotelach – nierzadko dysponują większym budżetem, chętnie rezerwują wyższe kategorie pokoi lub korzystają z usług dodatkowych.

Warto więc poznać trochę lepiej ich kulturę i potrzeby, aby stworzyć spersonalizowaną ofertę, która przyciągnie ich właśnie do twojego obiektu i zachęci do rezerwacji bezpośredniej!

1. Niemcy – najbardziej aktywni turystycznie

Jako najbardziej aktywna turystycznie nacja, Niemcy wydają rocznie na podróże 65 miliardów dolarów (!). Swoje podróże planują bardzo dokładnie i z dużym wyprzedzeniem. Ofert hoteli wyszukują najczęściej w poniedziałkowe wieczory (między 20.00 a 21.00) – poniedziałkowe popołudnie będzie więc dobrym dniem na wysyłanie mailingów do tej grupy gości. Z kolei ulubiony typ zakwaterowania to hotel w centrum miasta lub kurortu.

Goście z Niemiec, pomimo iż bardzo lubią zwiedzać i poznawać okolicę, w wyborze hotelu i destynacji coraz częściej kierują się nie tyle atrakcjami regionu, co raczej standardem i jakością hotelu oraz świadczonymi usługami hotelowymi – bardzo ważne jest dla nich bogate zaplecze Wellness i SPA. Możemy być również pewni, że Niemcy z pewnością skorzystają ze wszystkich usług zawartych w wykupionej ofercie i nie wynika to ze skąpstwa, ale z czystego pragmatyzmu – dlaczego mają płacić za coś, z czego nie skorzystali?

Dlatego jeżeli z jakichś powodów (usterka techniczna, remont, ograniczone godziny dostępu do usług, “gwiazdki” w ofercie) nie możemy zrealizować danej usługi, jak najszybciej o tym poinformujmy i zaproponujmy ekwiwalent – w innym przypadku ryzykujemy negatywnymi opiniami w sieci. Niemcy biorą wakacje bardzo poważnie i może brakuje im trochę luzu, ale odpowiednio “dopieszczeni” są modelowymi gośćmi, którzy z pewnością to docenią!

Czym przyciągnąć gości z Niemiec?
• Rabat przy pierwszym pobycie – gości z Niemiec nie zachęcisz rabatem na kolejne pobyty. Jeżeli promocja, to tu i teraz,
• Kochają zwierzęta – jeżeli jesteś “Pet Friendly” upewnij się, że jest to wyraźnie podkreślone na Twojej stronie www (również w wersji niemieckiej)
• Śniadanie w cenie
• Wi-fi

Ciekawostki o Niemcach:
Niemcy uwielbiają się rozbierać – plaże dla nudystów, strefa saun dla dorosłych. Według badań 28% zapytanych Niemców jest gotowych rozebrać się w tego typu miejscach. To bardzo dużo w porównaniu np. do Japończyków (2%) – warto więc, żeby te nacje nie spotkały się wspólnie w strefie saun.

2. Brytyjczycy i Irlandczycy wydają najwięcej na pokoje hotelowe

Wbrew pozorom, planują swoje podróże bardzo podobnie do Niemców – z dużym wyprzedzeniem, najczęściej wybierają oferty w hotelach w centrum, które wyszukują w poniedziałkowe wieczory.

Brytyjczycy i Irlandczycy są w stanie wydać najwięcej ze wszystkich nacji na pokoje hotelowe. Warto więc – przygotowując dla nich ofertę – zaproponować nie tylko B&B w pokoju Standard, ale pokazać również bogatą ofertę pakietową w pokojach wyższej kategorii.

Czym przyciągnąć Brytyjczyków i Irlandczyków?
• Śniadanie w cenie
• Upgrade pokoju
• Wi-fi.

Ciekawostki o Brytyjczykach:
Uwielbiają puby, warto więc, żeby spędzili ten czas w twoim barze hotelowym. Zaoferuj welcome drinka do odebrania na barze a możesz być pewien, że na jednym się nie skończy.

3. Amerykanie – planują z dużym wyprzedzeniem

Amerykanie planują wypoczynek z dużym wyprzedzeniem i zazwyczaj mają konkretny cel podróży (odwiedzenie znanych miejsc historyczno-kulturowych, poszukiwanie rodzinnych korzeni etc.). Wybierając się w podróż, nie lubią tracić czasu, z pewnością docenią więc wszelką pomoc przy organizacji pobytu.

Aby wyjść gościom z USA naprzeciw, możesz dodać na swojej stronie hotelowej oferty z wliczonymi biletami do najważniejszych atrakcji lub dać możliwość zarezerwowania transferu lotniskowego już na etapie rezerwacji. Jako że Amerykanie najczęściej decydują się na podróże objazdowe (po kilka dni w jednym miejscu), z pewnością docenią twoją pomoc w zorganizowaniu wypoczynku tak, aby mogli odwiedzić jak najwięcej miejsc w jak najkrótszym czasie.

Czym przyciągnąć gości z USA?
• Długoterminowe korzyści: W przeciwieństwie do Niemców, Amerykanie, przyzwyczajeni do programów lojalnościowych w dużych sieciach hotelowych, docenią zniżki na przyszłe pobyty, programy lojalnościowe czy newslettery.
• Duże pokoje – upewnij się, że w tłumaczeniach pokoi jest podkreślona przestrzeń w pokojach wyższej kategorii. Wówczas jest większe prawdopodobieństwo, że je zarezerwują.

Ciekawostki o Amerykanach:
Podobnie jak Niemcy, Amerykanie przywiązują bardzo dużą wagę do dotrzymywania obietnic – jeżeli więc coś jest w ofercie, oczekują, że to dostaną. Odpowiednio zaopiekowani, są wdzięcznymi gośćmi, znanymi z pozostawiania hojnych napiwków 😉

4. Francuzi – uwielbiają strefy SPA i wellness

Francuzi swoje podróże planują z krótszym wyprzedzeniem niż Niemcy czy Brytyjczycy, ale oferty hoteli przeglądają najchętniej również w poniedziałkowe wieczory (ma to najprawdopodobniej silny związek z tzw. “Blue Monday”). Ich ulubiony typ zakwaterowania to – w zależności od destynacji – hotel w centrum miasta lub dom wakacyjny.

Francuzi, jako że mają swego rodzaju poczucie wyższości nad Brytyjczykami, nie lubią mówić w innych językach niż francuski i często wymagają francuskojęzycznej obsługi. Jeżeli więc masz w zespole, która posługuje się tym językiem, warto to podkreślić w swojej ofercie na stronie www.

Czym przyciągnąć Francuzów?
• Uwielbiają strefy SPA & Wellness – jeżeli chcesz trafić do gości z Francji, upewnij się więc, że sekcja SPA na twojej stronie www jest dokładnie  przetłumaczona!
• Kulinaria – oferta kulinarna jest jednym z kluczowych czynników przy wyborze miejsca, zadbaj więc o przetłumaczone menu na stronie. Francuzi jedzą dość późno, dlatego warto rozważyć wydłużenie godzin otwarcia hotelowej restauracji.
• WiFi

Ciekawostka o Francuzach:
Przywiązują bardzo dużą uwagę do opinii w internecie (głównie TripAdvisor). Zadbaj więc o aktywność na tym portalu i odpowiadaj na pozostawione opinie – zwłaszcza te negatywne.

5. Hiszpanie i Włosi lubią promocje typu Last Minute

Hiszpanie i Włosi ofert wyszukują w poniedziałkowe wieczory, jednak dużo później (między 22.00 a 23.00), a decyzję o wyjeździe podejmują dużo bardziej spontanicznie. Są więc świetną grupa targetową wszystkich akcji i promocji typu “Last Minute”.

Ulubionym typem zakwaterowania są apartamenty i aparthotele (Hiszpanie) oraz obiekty typu B&B (Włosi), zwłaszcza te przy plaży. Jeżeli obiekt posiada ofertę gastronomiczną, również warto rozważyć wydłużenie godzin działania restauracji – Hiszpanie i Włosi są znani z tego, że kolację jedzą bardzo późno i długo. Tę uciążliwość niweluje jednak fakt, że zamawiają dużo, nie słyną jednak z hojności przy napiwkach.

Czym ich przyciągnąć?
• Jacuzzi – przygotowując ofertę dla gości z Hiszpanii, warto zaproponować pokoje z jacuzzi (jeżeli obiekt takimi dysponuje),
• Nastawieni na relacje międzyludzkie – personalizacja skuteczna dla nowych i powracających gości.

Ciekawostki o Hiszpanach i Francuzach:
Hiszpanie i Włosi mało wydają na pokój, jednak są skłonni wydać dużo więcej na usługi dodatkowe. Upewnij się, że na stronie hotelu dodane są tłumaczenia w sekcji Wellness oraz udogodnienia. Dodatkowo w restauracji i części Wellness w obiekcie także warto zadbać, aby menu czy pozostałe komunikaty były przetłumaczone.

6. Chińczycy planują wypoczynek z dużym wyprzedzeniem

Goście z Chin bardzo sztywno trzymają się ustalonych planów i harmonogramów, są bardzo punktualni, a swoje podróże planują z dużym wyprzedzeniem. Jeżeli chcemy dotrzeć do tego segmentu gości, warto zaopatrzyć się w materiały przetłumaczone na chiński – przewodniki, mapy, ulotki nie tylko na miejscu w hotelu, ale również w wersji elektronicznej – z pewnością docenią “Welcome Pack” wysłany przed przyjazdem, z bogatą informacją np. o atrakcjach w okolicy i w hotelu.

Czym przyciągnąć Chińczyków?
• Darmowy transport – zaproponuj pakiet z wliczonym transferem lotniskowym lub zaproponuj np. transport w jedną stronę w cenie,
• Posiłki w cenie – upewnij się, że masz na stronie hotelu ofertę w opcji HB lub FB

Ciekawostki o Chińczykach:
Są bardzo przesądni – brzmienie liczby “4” przypomina brzmienie słowa “śmierć”, dlatego w tamtejszych hotelach nie ma ani czwartego piętra, ani pokoi z cyfrą “4”. Przyjmując gości z Chin, zwróć na to uwagę. Z pewnością docenią z kolei pokoje z cyfrą 6 lub 8, która są dla Chińczyków szczęśliwe.

7. Japończycy podróżują w grupach

Japończycy, podobnie jak Chińczycy, podróżują zgodnie z ustalonym z góry harmonogramem. Obie nacje, znane raczej z podróżowania w grupach, w ostatnich latach zaczęły podróżować indywidualnie, co w dalszym ciągu budzi ich pewna obawę. Z pewnością docenią więc wszelką pomoc w organizacji pobytu i chętnie zarezerwują bogate pakiety pobytowe.

Japończycy są bardzo grzeczni i uprzejmi i tego samego oczekują od innych – minimalna opryskliwość ze strony personelu może być przez nich odebrana jako zniewaga, dlatego warto na to wyczulić cały zespół. Dużą wagę przywiązują również do kwestii stroju, dlatego upewnij się, że do restauracji nie można wchodzić w klapkach z basenu, szlafrokach czy w bardzo nieformalnym stroju.

Czym przyciągnąć Japończyków?
• Pokoje z wanną

Ciekawostka o Japończykach:
Dla gości z Japonii bardzo ważna jest hierarchia. Wybierając pokoje dla japońskiej grupy biznesowej, zwróć więc uwagę aby management był zakwaterowany na najwyższych piętrach.

8. Goście z krajów arabskich przyjeżdżają z całymi rodzinami

W 2018 roku, w związku z uruchomieniem bezpośredniego połączenia lotniczego Kraków – Dubaj, ogromne zainteresowanie gości z Bliskiego Wschodu odczuło Zakopane, które jest zachwycone nową grupą Gości. Dysponują wysokim budżetem, chętnie korzystają z oferty gastronomicznej, taksówek, SPA, kupują dużo pamiątek etc. Przyjeżdżają zazwyczaj dużymi grupami, całymi rodzinami, nierzadko z polecenia.

Czym ich przyciągnąć:
• więcej ręczników w pokoju
• usunięcie napojów alkoholowych z minibaru
• menu Halal

Ciekawostka:
Jako, że najważniejszym dogmatem w islamie jest jednobóstwo, w pokojach hotelowych należy unikać obrazów z ludźmi lub zwierzętami na ścianach (z obawy przed bałwochwalstwem).

Warto rozmawiać z gośćmi, aby dowiedzieć się jeszcze więcej o ich upodobaniach i potrzebach. Wychodząc naprzeciw ich oczekiwaniom zyskamy więcej zadowolonych gości. A zadowolony gość to najlepsza reklama dla naszego hotelu.

Sara Antoszewicz - absolwentka Zarządzania Hotelarstwem na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu, jest związana zawodowo z branżą od 9 lat. Przeszła przez wszystkie szczeble pracy w hotelu - od housekeepingu, przez recepcję, po stanowiska managerskie. Obecnie zajmuje się doradztwem z zakresu Revenue Managementu w Profitroom. Jest też współautorką bloga Profitroom. Prywatnie jest wielką miłośniczką zdrowego trybu życia i egzotycznych podróży.

Comments

  1. City Center Rooms and Apartments

    Bardzo trafne podsumowanie😊 Dokładnie tak jest u nas.

  2. Magdalena Pawlina

    Z jakiego źródła pochodzą dane odnośnie wyprzedzalenia rezerwacji lub tego która narodowość najwiecej wydaje?
    Nie zgodzę się z tym, ze najwiecej wydają Irlandczycy i Brytyjczycy oraz ze najwcześniej rezerwują Amerykanie.
    Według danych pochodzących od jednego z globalnych OTA (Expedia) w 2018 roku w Krakowie najwiecej za nocleg płacili Goście z Norwegii (108$), później USA i Szwecja (103$), UK dopiero na 4 miejscu ze średnią ceną 95 $.
    Wyprzedzenie rezerwacji natomiast najdłuższe było u Gości z UK (76dni), kolejno z Norwegii (71), Szwecji (61), USA dopiero na 4 miejscu (52 dni).

  3. Sara Antoszewicz

    Pani Magdo,

    dane pochodzą między innymi z raportu opracowanego przez portal Trivago na podstawie globalnych trendów zachowań użytkowników z poszczególnych krajów. Oczywiście, gdybyśmy przyjrzeli się konkretnym destynacjom, te liczby na pewno będą wyglądały nieco inaczej. Z pewnością warto śledzić zarówno globalne jak i lokalne trendy, aby mieć pełny obraz sytuacji i przygotować możliwie jak najlepszą ofertę dla Gości z zagranicy 🙂

Dodaj komentarz