• Magdalena Urbaniak+
• 16 kwietnia 2018

Ludzie uwielbiają dzielić się opiniami dotyczącymi restauracji i hoteli. Co ważne, inni te opinie czytają i chętnie za nimi podążają. Jak zatem przyciągnąć do swojego biznesu grono zadowolonych klientów?
Na to pytanie odpowiada Magdalena Urbaniak, autorka blogów tractormania.pl i magdaurbaniak.com oraz specjalistka ds. public relations odpowiedzialna za budowanie marki globalnej Brand24.

Social listening, czyli co?

Zanim zaczniemy mówić o tym, jak go użyć powiedzmy czym właściwie jest social listening. To poszerzony social media monitoring. Ten ostatni skupia się na tym, aby śledzić wszystkie ogólnodostępne wzmianki w sieci dotyczące wybranego słowa kluczowego (to może być nazwa restauracji czy hotelu, ale także nazwa potrawy lub pytanie „kto może polecić nocleg w Karpaczu”).

Social listening to pójście o krok dalej – to wsłuchiwanie się w to, co, gdzie i kiedy mówią ludzie, którzy poruszają dany wątek, precyzyjne zebranie danych. W końcu to reagowanie na zapytania, pozytywne recenzje, ale też narzekania i rozwiązywanie problemów oraz reagowanie na działania konkurencji. Słowem, social listening to precyzyjne wsłuchiwanie się w potrzeby obecnych i potencjalnych klientów.

Dlaczego to działa?

To zaskakujące, ale jak pokazują badania opinii osób, które „zaczepiają” marki w social media (lub w intrenecie w ogóle), oczekują one, że firmy odpowiedzą na ich zapytania, jednak są bardzo pozytywnie zaskoczone, gdy ta odpowiedź nadejdzie. Pamiętajmy, że 88 proc. internautów czyta wypowiedzi w sieci, aby sprawdzić wizerunek i opinie na temat produktu lub firmy. Dlatego marki, które potrafią wsłuchać się w głos swojej grupy docelowej, nie tylko zyskują w ich oczach, ale też zdobywają przychylność wielu osób, które tym dyskusjom się przyglądają.

To ważna, dobra wiadomość dla firm działających w branży HORECA. Potencjał jest tu bowiem niewyczerpany. W sieci dosłownie co kilka minut pojawia się zapytanie czy prośba o polecenie miejsca do spania czy jedzenia. W ogromnej mierze tak właśnie dokonywane są decyzje zakupowe.

Jak i po co zacząć słuchać swoich (przyszłych) klientów?

Wiele firm wstrzymuje się przed rozpoczęciem monitoringu swojej własnej marki błędnie zakładając, że jest to skomplikowany proces lub co gorsza, zbędny. Po pierwsze dzięki dostępnym narzędziom do monitoringu (Brand24, Brandwatch, Talkwalker) założenie projektu zajmuje kilka minut, a wszystkie dane gromadzone są w przystępnym panelu. Wszystko po to, aby łatwo je przeglądać i szybko reagować.

Monitorowanie wzmianek i analiza danych poprzez narzędzie zabierze nam nieporównywalnie mniej czasu niż przeczesywanie sieci w poszukiwaniu leadów lub co gorsza, zażegnywanie kryzysów, które można było gasić w zarodku. Po drugie, pomijanie zapytań czy unikanie odpowiedzi na niewygodne opinie to prosta droga do utraty klientów, którzy zarówno odwiedzili nasze miejsce i jest duża szansa, że wrócą oraz mogliby je odwiedzić w najbliższej przyszłości i polecić.

Ucz się od najlepszych

Social listening jest już wykorzystywany przez branże HORECA i to w sposób niezwykle skuteczny. Oprócz wspomnianego wcześniej odpowiadania na zapytania pojawiające się w sieci, namierzania potencjalnych klientów i rozwiązywanie ich problemów, marki potrafią prowadzić dialog, który działa dla nich skuteczniej niż wiele wysokobudżetowych reklam. Jednym z przykładów jest Taco Bell, który pozwala sobie na dość odważny humor wobec swoich odbiorców, czasem też innych firm. Najczęściej jednak riposty są niezwykle celne i zabawne, a sama marka zdobywa tym samym rzesze obserwatorów, którzy z dużym prawdopodobieństwem chętniej zdecydują się na posiłek właśnie w Taco Bell.

Kolejną z firm, która doskonale wykorzystała social listening do usatysfakcjonowania klienta jest hotel Opryland Resort w USA. Christina McMenemy, która odwiedziła wcześniej hotel zapytała, gdzie mogłaby kupić budzik, który tak bardzo przypadł jej do gustu.

Co w takiej sytuacji zrobiła obsługa hotelu? Namierzyła tweeta i wiedząc, że budziki są dostępne wyłącznie dla tej sieci hoteli, zorganizowała i wysłała jeden egzemplarz do Christiny. Oczywiście na reakcję nie trzeba było długo czekać, a hotel niewielkim nakładem sił zapewnił sobie reklamę o której mówi się wszędzie.

Podsumowanie

Social listening to potężne narzędzie dla firm w branży HORECA. Nie tylko pozwala na utrzymanie i podniesienie (lub przywrócenie) zadowolenia obecnych klientów, ale też w dość łatwy sposób pozwala na namierzenie leadów. Dzięki social listening łatwo docieramy tam, gdzie odbiorcy są już mocno zainteresowani noclegiem czy posiłkiem. Do nas należy zadanie wyłapania tych dyskusji i zapewnienia, że to właśnie u nas goście znajdą najlepszą możliwą opcję.