• Paulina Jóźwik+
• 23 kwietnia 2018

Nawet najdłuższa podróż zaczyna się w Internecie. Do tego stwierdzenia przekonują między innymi wyniki badania Google opublikowane w 2016 roku. Wynika z nich, że podróże to kategoria, w której Polacy najczęściej szukają ofert online.

Na przykład 61% przebadanych konsumentów szukało w ten sposób hoteli. Jednak sprowadzenie odbiorcy za pomocą reklamy na stronę internetową hotelu lub biura podróży to dopiero pierwszy krok do tego, żeby z anonimowego użytkownika, stał się klientem lub gościem obiektu noclegowego. Co możemy zrobić, żeby naprawdę do tego doszło? Na to pytanie odpowiada Paulina Jóźwik, content manager w CallPage.

Szukamy online – rezerwujemy przez telefon

Warto zwrócić uwagę także na inne dane, które mówią o tym, że telefon ciągle spełnia istotną funkcję w procesie sprzedaży usług turystycznych. Potwierdziło to aż 40% respondentów w badaniu „Wakacje Polaków. Edycja 2015”. Właśnie tyle respondentów stwierdziło, że dokonuje finalnej rezerwacji lub zakupu oferty turystycznej telefonicznie.

Kiedy odbiorca trafia na stronę internetową mamy tylko chwilę na to, żeby go na niej zatrzymać i przekonać do skorzystania z naszych usług. Dodatkowo wiele firm boryka się z nieodebranymi połączeniami, a klienci nie zadzwonią po raz kolejny, jeśli w tym samym czasie znajdą ofertę u konkurencji. Co więcej, jak podkreśla Inside Sales – czas, w którym skontaktujemy się z pozyskanym kontaktem, ma ogromne znaczenie. Z badań przeprowadzonych kilkukrotnie przez tę firmę (m.in. w 2007, 2012 i 2014 roku) wynika, że jeśli oddzwonimy do pozyskanego kontaktu w ciągu 5 minut, mamy 100 razy większą szansę na przeciągnięcie odbiorcy do kolejnego etapu lejka sprzedażowego.

Czym jest wtyczka callback?

Callback to wtyczka do zainstalowania na stronie internetowej, dzięki której możesz oddzwonić do użytkownika nawet w 28 sekund. Jak działa callback w praktyce?

Przykład:

Kiedy użytkownik przegląda stronę z ofertą przez określony czas, na jego ekranie wyświetla się okienko (pop-up) z ofertą zamówienia rozmowy zwrotnej w 28 sekund. Gdy pozostawi numer telefonu, pracownik połączy się z nim automatycznie i będzie mógł przeprowadzić rozmowę. Wtyczka wykorzystuje system scoringowy – śledzi zachowanie użytkownika na stronie i na tej podstawie umożliwia wyświetlenie pop-upu w odpowiednim momencie, np. po przewinięciu strony, ponownych odwiedzinach, czy też próbie opuszczenia witryny. Dzięki temu możemy zatrzymać odbiorcę na stronie internetowej, zaangażować go i ostatecznie pozyskać nowego klienta.

źródło: Wtyczka callback, Smile Hotel

Co zyskujemy, oddzwaniając do odwiedzających stronę internetową hotelu lub biura podróży za pomocą wtyczki callback?

● po pierwsze: zwiększamy skuteczność strony internetowej, która przestaje być tylko miejscem do prezentacji oferty, ale aktywnym narzędziem do pozyskiwania kontaktów (lead generation).
● po drugie: pozyskujemy więcej klientów. W trakcie bezpośredniej rozmowy z potencjalnym klientem możesz rozwiać jego wątpliwości dotyczące dojazdu, atrakcji, pakietu promocyjnego, zbadać potrzeby, a w konsekwencji dokonać sprzedaży.
● po trzecie: poprawiamy jakość obsługi klientów. Nikt nie lubi czekać, a w szczególności dzisiejszy konsument. Klienci będą pozytywnie zaskoczeni możliwością tak szybkiego, bezpośredniego kontaktu z pracownikiem hotelu bądź biura podróży.

Jak wykorzystać callback w branży travel?

Angażuj użytkownika, wykorzystując jego zachowanie na stronie

Oprócz tego, że użytkownik odwiedzający stronę może sam kliknąć ikonę wtyczki, możemy wyświetlać pop-up, dopasowując go do specyfiki jego zachowania na stronie www.

Na przykład:

● kiedy użytkownik próbuje zamknąć stronę, możemy wyświetlić mu komunikat: „Już uciekasz? Jeśli potrzebujesz pomocy, zostaw swój numer i oddzwonimy do Ciebie w 28 sekund!”.
● jeśli użytkownik przegląda treść strony przez dłuższy czas, możemy wyświetlić komunikat: „Nie znalazłeś wszystkich informacji? Zostaw numer, oddzwonimy w 30 sekund i wszystko wyjaśnimy!”.
● gdy użytkownik po raz kolejny odwiedza stronę z ofertą, możemy wyświetlić mu komunikat: „Mamy dla Ciebie dodatkowy rabat na weekend majowy! Zostaw numer, oddzwonimy w 29 sekund”.

źródło: Wtyczka callback, Hotel Klimczok

Reaguj szybko i ułatwiaj rezerwację

Klasycznym sposobem na kontakt z użytkownikiem ze strony internetowej, jest formularz kontaktowy. W większości przypadków trafia on wtedy na komunikat: „Zostaw dane, oddzwonimy do Ciebie!”. W takiej sytuacji użytkownik zostaje bez informacji, kiedy otrzyma telefon – czy będzie to w ciągu 20 minut, godziny, czy może w ciągu doby. Tymczasem sednem wykorzystania połączeń zwrotnych jest proponowanie natychmiastowej rozmowy, po to, żeby utrzymać uwagę odbiorcy w momencie, kiedy jest najbardziej zainteresowany ofertą.

Klient nie musi szukać kontaktu do nas, bo wychodzimy z inicjatywą. Nie musi też czekać, zanim ktoś podniesie słuchawkę i znajdzie dla niego czas, a to wpływa pozytywnie na odbiór marki już od pierwszego kontaktu (customer experience).

źródło: Wtyczka callback, Piastun

Zbieraj kontakty poza godzinami pracy

Potencjalny klient może odwiedzić stronę internetową poza godzinami pracy biura podróży lub w późnych godzinach wieczornych pracy hotelu. Sposobem na to, żeby go nie stracić jest oferowanie mu kontaktu w terminie, który będzie dla niego najwygodniejszy. Można to zrobić również, wykorzystując callback i komunikat „Oddzwonimy do Ciebie”. Użytkownik zostawia numer telefonu i umawia się na konkretny termin rozmowy – mamy wtedy szansę na zamianę go w klienta. Użytkownik może zostawić też krótką wiadomość wraz z numerem telefonu i adresem mailowym.

źródło: Wtyczka callback, Hotel Jantar

Szybkie nawiązanie kontaktu z odbiorcą za pomocą wtyczki callback to skuteczna metoda na to, żeby już więcej nie tracić szans sprzedażowych w branży turystycznej. Wykorzystując to narzędzie, wychodzimy również naprzeciw potrzebom konsumentów, którzy w dzisiejszych czasach oczekują niemal natychmiastowej reakcji na swoje zapytania oraz wyboru różnych form kontaktu z firmami.