Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

Travelmarketing.pl | 18 października 2018

Scroll to top

Top

0 Komentarzy

7 prostych sposobów na optymalizację Travel Experience

7 prostych sposobów na optymalizację Travel Experience
Jan Bińczyk

Jeśli chodzi o wakacje i wyjazdy biznesowe to często zapominamy, iż podróż zaczyna się już o wiele wcześniej – w głowie klientów.

To, jaką destynację wybiorą, który hotel zarezerwują oraz z jakiego połączenia lotniczego skorzystają nie zależy jedynie od ceny czy atrakcyjności samego miejsca, ale również od jakości strony lub aplikacji, z której będą korzystać.

Optymalizacja doświadczeń użytkownika w branży travel stanowi jedno z najważniejszych wyzwań dla projektantów oraz marketingowców – nie tylko z punktu widzenia jakości obsługi klienta, ale także z uwagi na optymalizację konwersji. Spójrzmy zatem na branżę travel okiem projektanta User Experience i sprawdźmy, w jaki sposób możemy podnieść jakość obsługi online oraz efektywność biznesu bez ogromnych nakładów pracy.

Tak proste jak to tylko możliwe!

Symplifikacja, czyli upraszczanie,  jest trendem, który już od kilku lat dominuje w produktach cyfrowych. Teraz spójrz na swoją stronę. Jeżeli nadal jest ona przeładowana zbędnymi informacjami, to możesz być pewien, że konkurencja powoli zostawia cię w tyle. Pamiętaj, aby nie komplikować rzeczy jeszcze bardziej. Przecież rezerwacja hotelu czy rezerwacja biletów lotniczych powinna być prostym i przyjemnym procesem.

 uprość do minimum wszystkie formularze, zbieraj tylko niezbędne dane,
 skup się na tym, co naprawdę jest ważne – historia twojego hotelu nikogo nie interesuje, za to dostępność pokoi oraz ich cena już tak!
 unikaj animacji, zbędnych treści, skomplikowanych opisów.

Mobile first!

Czy wiesz, że na świecie jest aktywnych ponad 3,5 miliarda smartfonów? 25% z nich posiada system Android, a 75% to urządzenia Apple. Zatem oczywiste jest, że wszystko, co projektujemy dla naszych klientów powinno być osadzone w kontekście mobilnym. Szczególnie jeżeli mówimy o branży travel, która z definicji zakłada mobilność użytkowników i brak stałego dostępu do tradycyjnych rozwiązań desktopowych.


Prezentacja “Mobile Planet” Luke’a Wroblewskiego (Product Director w Google)

Projektując lub optymalizując, pamiętaj o swoich klientach. Być może będą chcieli skorzystać z twojego rozwiązania, będąc w podróży i chcąc szybko zarezerwować pokój lub znaleźć potrzebne informacje. Pamiętaj, że podstawową kwestią jest posiadanie wersji mobilnej. Mamy XXI wiek!

 zadbaj o dostępność swojej usługi na mobile. Nie wystarczy jedynie przeskalowanie strony tak, aby poprawnie wyświetlała się na telefonie. Testuj i zmieniaj, a następnie sprawdzaj, jak klienci korzystają z twojego produktu,
 twórz i analizuj raporty na temat ruchu mobilnego. Możesz użyć podstawowych narzędzi takich jak Google Analytics (dla stron) i Firebase (dla aplikacji),
 wykorzystaj podstawowe możliwości techniczne: geolokalizacja, powiadomienia push,
 optymalizuj szybkość działania, nie zawsze klient ma dostęp do szybkiego internetu,
 nie wymyślaj od nowa, korzystaj z wzorców projektowych. Android: https://material.io, iOS: https://developer.apple.com/design/human-interface-guidelines/,
 zapewnij dostęp do metod płatności, które są mobile friendly.

Personalizacja

Pamiętaj, że dysponujesz wieloma informacjami o kliencie, który odwiedza twoją stronę. Możesz zbudować jego profil i preferencje na podstawie wcześniejszych wizyt – wiesz już, czego szukał oraz jaki zakres cenowy go interesuje. Wykorzystaj to! Dostarcz swojemu klientowi ofertę szytą na miarę jego indywidualnych potrzeb. Możesz sięgnąć do rozwiązań machine learning lub skorzystać z gotowych rozwiązań dedykowanych dla e-commerce. To, jaką opcję wybierzesz zależy od skali twojego biznesu.

⇒ pokazuj ceny w walucie klienta,
⇒ wyświetlaj optymalnie dopasowaną wersję językową,
⇒ zbieraj dane o swoich klientach (pamiętaj o zgodach RODO),
⇒ wyświetlaj oferty najlepiej dopasowane do profilu twojego klienta.

Dobre copy

Jak cię czytają, tak cię widzą. Innymi słowy – warto pamiętać o dobrym copy oraz tzw. tone of voice, czyli unikalnym sposobie komunikacji twojej marki. Jeżeli nie masz w tym doświadczenia, lepiej zamiast na siłę tworzyć treści na własną rękę – zleć przygotowanie tekstów dobremu copywriterowi. I ważna rada, nie odkładaj pracy nad komunikacją na koniec procesu projektowego, pomyśl o tym już na etapie tworzenia prototypów.

 używaj prostego i zrozumiałego języka,
 pisz w sposób perswazyjny,
 pamiętaj, że tworzysz treści dla klienta a nie wyszukiwarek,
 wskaż korzyści wynikające z twojej oferty,
 zadbaj o architekturę informacji, umożliwiając dostęp do najważniejszych informacji w pierwszej kolejności,
 unikaj niejednoznacznych komunikatów błędów,
 informacje prawne, takie jak regulaminy, warunki korzystania z usługi, warunki reklamacji itd. powinny być napisane prostym językiem, bez prawniczego żargonu,
 zmieniaj i testuj różne formy komunikacji (newslettery, przypomnienia, komunikaty, opisy ofert). Zawsze można coś poprawić.

Call to action

Pewnie już to wiesz, ale powiedzmy sobie to raz jeszcze – użytkownicy nie czytają treści online, a ich aktywność bardziej przypomina skanowanie wzrokiem ekranu oraz poszukiwanie możliwości podjęcia akcji – np. rezerwacji, zakupu lub wysłania zapytania. Dlatego istotne jest czytelne zasygnalizowanie poprzez CTA (Call To Action) tego, jakie akcje w tym momencie użytkownik powinien podjąć.

Skuteczne call to action to nie tylko buttony z odpowiednią etykietą, ale także wszelkiego rodzaju komunikaty oraz elementy interfejsu ułatwiające podjęcie działania. Odpowiednie komunikaty zachęcające klientów do działania są kluczowe z punktu widzenia konwersji.

 zdefiniuj, co jest wiodącą akcją dla klienta na danym ekranie,
 nie używaj jednocześnie więcej niż dwóch elementów CTA,
 zadbaj o odpowiedni design elementów CTA (kontrast, wielkość, kolor, położenie),
 używaj krótkich i zrozumiałych zwrotów (np. “zamów i zapłać”, “zarejestruj się”, “zadaj pytanie” itd.),
 zmieniaj, testuj i badaj wskaźnik konwersji.

Social proof

Opinie oraz aktywności innych użytkowników są niezwykle cenną wskazówką przy podejmowaniu decyzji przez klientów, dlatego postaraj się odpowiednio wyeksponować swoje mocne strony i pozytywne opinie. Pamiętaj, że w branży turystycznej kwestia zaufania do marki i oferty ma olbrzymie znaczenie i opiera się w wielu przypadkach na komentarzach oraz rankingach, co jest doskonale widoczne na Booking.com, Tripadvisor a także w social media.

⇒ wspieraj informację o swojej marce poprzez odniesienia do rankingów,
⇒ publikuj rekomendacje od swoich klientów,
 wprowadź możliwość dawania feedbacku i publikowania recenzji,
 jeżeli masz tysiące zadowolonych klientów, to powiedz o tym!
 pozyskuj nowych followersów w mediach społecznościowych. Liczba fanów ma duże znaczenie dla zaufania do marki, a aktywni i zaangażowani klienci są na wagę złota,
 testuj efektywność informacji podawanych w czasie rzeczywistym (live viewing updates): liczbę osób zapoznających się z ofertą, liczbę dostępnych miejsc, poziom zainteresowania itd.

Skuteczna komunikacja

Z uwagi na olbrzymią dostępność ofert w branży travel musisz dokonać wszelkich starań, aby nie tylko twoja oferta wyróżniła się na tle konkurencji, ale także poziom obsługi związany ze sprzedażą. Ten z kolei wiąże się z szybką i profesjonalną komunikacją.

 zautomatyzuj proces komunikacji z klientem – zapewnij mu poczucie bezpieczeństwa jednocześnie nie obciążając swoich pracowników o dodatkowe obowiązki,
 wprowadź możliwość szybkiej komunikacji z użyciem czat botów, które będą w stanie przekazać podstawowe informacje
 wysyłaj wszelkiego rodzaju powiadomienia o zmianach związanych z zakresem zakupionej usługi (opóźnienie, odwołania rezerwacji, alerty pogodowe itd.),
 stosuj remarketing w nienachalnej formie (pamiętaj o ograniczeniach wynikających z RODO).

Dokonując zmian, należy pamiętać, że kluczową kwestią w jej optymalizacji są dane.  Dlatego też nasza uwaga powinna być skierowana na używanie poprawnie skonfigurowanych narzędzi analitycznych, które pomogą zebrać dane i ułatwią podejmowanie trafnych decyzji projektowych. Przed każdą zmianą warto przyjąć odpowiednie kryteria sukcesu, np. wzrost konwersji na poziomie kilku procent już będzie sporym osiągnięciem, które przełoży się na konkretne korzyści, a w rezultacie – przyniesie zyski.

Każdorazowa zmiana powinna iść w parze z budowaniem świadomości marki (z ang. brand awareness) oraz zwiększeniem satysfakcji klientów. Oczywiście, na wysoką rozpoznawalność trzeba pracować latami. Takie giganty, jak Booking.com czy Tripadvisor na pewno coś o tym wiedzą. Jedno jest pewne – warto uzbroić się w cierpliwość i iść ich śladem.

Jan Bińczyk - swoją karierę zawodową rozwijał jako UX designer, obecnie zarządza zespołem UX w G2A.COM. Absolwent SWPS na kierunku Społeczna Psychologia Komunikacji i Informatyki. Jego zainteresowania naukowe oraz zawodowe obejmują obszar interakcji człowiek-komputer, w szczególności wpływu technik perswazyjnych na zachowanie użytkowników. Konsultant UX i szkoleniowec. Wykładowca na kierunku Projektowanie UX i Analityka Internetowa na Politechnice Białostockiej oraz na specjalizacji User Experience na krakowskiej WSE.

Dodaj komentarz