Image Image Image Image Image Image Image Image Image Image

Travelmarketing.pl | 20 września 2018

Scroll to top

Top

0 Komentarzy

Projektowanie usług i doświadczeń w turystyce

Projektowanie usług i doświadczeń w turystyce
Piotr Wojciechowski

Branża turystyczna wybitnie mocno opiera się na doświadczeniach klientów. Doświadczeniach, które mogą powstawać w dziesiątkach jak nie setkach różnych momentów. Często długo po wyjściu z biura podróży, wyjeździe z hotelu czy zakupie biletu online. Dlatego samo dbanie o doświadczenie klienta nie jest w tej branży niczym nowym. Nowym może natomiast być systemowe podejście do jego projektowania.

I do tego właśnie możesz wykorzystać projektowanie usług (service design).

Czym jest projektowanie usług?

To proces wspierający odkrywanie obszarów do tworzenia innowacji i budowania pozytywnych doświadczeń klientów. Pomaga on nie tylko usystematyzować pracę nad nowymi rozwiązaniami, ale wspiera także poprawę już istniejących usług. Jednym z jego najważniejszych założeń jest skupienie się na kliencie, „wejście w jego buty” oraz lepsze zrozumienie emocji, oczekiwań i jego realnych potrzeb. Proces składa się z 4 etapów:

  • identyfikacja problemu (głównie poprzez obserwacje użytkowników oraz wywiady pogłębione)
  • generowanie dużej liczby potencjalnych rozwiązań (np. metodą burzy mózgów)
  • tworzenie „szybkich” prototypów tych rozwiązań
  • testowanie ich z użytkownikami (zmiany, modyfikacje i dostosowywanie do oczekiwań/potrzeb

To, co jest również bardzo ważne, to fakt, że jego wykorzystanie buduje w organizacji swojego rodzaju „kulturę innowacji”. Ludzie otwierają się na nowe sposoby patrzenia na swoje działania i zaczynają mocniej dostrzegać rolę systemowego projektowania usług i doświadczeń. Dzięki temu częściej sami proponują i wdrażają nowe rozwiązania.

Dlaczego projektowanie usług?

Ponieważ jako dostawcy usług musimy coraz większą wagę przywiązywać do ich jakości.  Po pierwsze dlatego, że konkurencja ze strony innych firm i nowych modeli biznesowych (np. booking.com etc.) nie śpi. Po drugie, ponieważ dziś sama oferta, niska cena i promocje, to zbyt mało. To nie robi już na klientach takiego wrażenia (choć wciąż jest ważne). To dlatego, że konsumenci (w tym także turyści) mają coraz większą świadomość i rosnące oczekiwania. Nie chcą już tylko szybko załatwić sprawy za najniższą cenę. Chcą relacji. Chcą przyjaznej obsługi, jasnych i klarownych informacji o warunkach np. wyjazdu, poczucia bezpieczeństwa i docenienia. Chcą czuć, że ktoś się nimi interesuje, a nie tylko sprzedaje im produkt, czy usługę. Niezależnie od tego, czy prowadzimy lokalny biznes, czy globalne przedsiębiorstwo.

Do czego mogę to wykorzystać?

Przede wszystkim do zarabiania więcej. To dlatego, że klienci otrzymujący wyjątkowe doświadczenia są skłonni płacić za usługi więcej. Doskonałym przykładem jest tutaj sieć hoteli Ritz Carlton, w których satysfakcja i najlepsze doświadczenie klienta (customer experience) jest jedną z nadrzędnych wartości firmy (która swoją drogą przeznacza 120 h rocznie na szkolenie każdego pracownika w obszarze obsługi klienta).

I to się opłaca. Z dwóch powodów.

Pierwszym jest podejście pracowników, którzy są wyczuleni na detale i rozumieją jak ważne jest szukanie okazji do dawania najlepszych doświadczeń. To świetnie widać w sytuacji, w której w której korzystasz z baru pokojowego. Obsługa monitoruje jakie napoje wybierasz. I kiedy kolejnym razem odwiedzasz hotel tej sieci (gdziekolwiek na świecie), to właśnie ten napój czeka na Ciebie w kubełku z lodem. Wymaga trochę zachodu.

Ale tutaj pojawia się drugi powód, dla którego takie działanie i podejście się opłaca. To m.in. dzięki takim zabiegom firma może spokojnie pobierać średnio 30% wyższą cenę za swoje usługi niż konkurencja. I klienci specjalnie na to nie narzekają.

Od czego zacząć projektowanie usług?

Pierwszym krokiem jest decyzja o gotowości do zmiany obecnego sposobu działania. Kolejny krok, to otwarcie się na klientów. Zaproszenie ich do rozmowy. Ale nie chodzi tu o zwykłą rozmowę handlową. Chodzi o rozmowę o emocjach, oczekiwań i potrzebach jakie wiążą się z korzystaniem z usług turystycznych. Chodzi o bycie z nimi i poznanie klientów oraz dotarcie do ich realnych potrzeb. Po to, aby później te potrzeby przeanalizować i wspólnie z klientami wypracować potencjalne propozycje rozwiązań. I także z nimi je przetestować, dopasować do ich oczekiwań i dopiero wtedy wprowadzać w życie. Takie podejście jest swojego rodzaju nowością. Jednak –  jak mawiał Albert Einstein – „szaleństwem jest robić rzeczy w stary sposób i oczekiwać nowych rezultatów”. A właśnie nowych rezultatów potrzebujemy.

Piotr Wojciechowski - prowadzi warsztaty oraz projekty, których celem jest rozwój biznesu i organizacji poprzez innowacje w obszarze usług (service design & customer experience). Autor bloga www.piotrwojciechowski.pl.

Dodaj komentarz